Avaliação de Desempenho - Assistência Técnica
Avaliação de Desempenho - Assistência Técnica
Tempo e Pontualidade
| Métrica |
Descrição |
Exemplo |
| Tempo médio de resposta |
Tempo entre a solicitação do cliente e o primeiro contato. |
2 horas |
| Tempo médio de atendimento |
Duração total do atendimento até a conclusão. |
4 horas |
| Pontualidade |
Percentual de atendimentos iniciados no horário combinado. |
95% |
| Tempo de deslocamento |
Tempo gasto até o local do serviço. |
30 minutos |
Logística e Alcance
| Métrica |
Descrição |
Exemplo |
| Distância média por atendimento |
Quilômetros percorridos por chamado. |
15 km |
| Área de cobertura efetiva |
Região atendida com qualidade e rapidez. |
Centro e Zona Sul |
| Custo logístico por atendimento |
Combina deslocamento e tempo em trânsito. |
R$ 45,00 |
Qualidade do Serviço
| Métrica |
Descrição |
Exemplo |
| Taxa de retrabalho |
Percentual de serviços que precisaram ser refeitos. |
5% |
| Conformidade técnica |
Avaliação de aderência a normas e padrões. |
98% |
| Índice de soluções eficazes |
Serviços resolvidos de forma definitiva. |
92% |
Satisfação do Cliente
| Métrica |
Descrição |
Exemplo |
| Avaliação média do cliente |
Nota média (ex: 0–5 ou 0–10). |
4.5/5 |
| Net Promoter Score (NPS) |
Probabilidade de recomendação. |
8.5 |
| Taxa de reclamações |
Percentual de clientes insatisfeitos. |
3% |
| Feedback qualitativo |
Comentários e observações dos clientes. |
"Atendeu rápido e com simpatia" |
Produtividade e Eficiência
| Métrica |
Descrição |
Exemplo |
| Serviços realizados por dia |
Volume médio diário. |
6 serviços |
| Tempo ocioso entre chamados |
Intervalos não produtivos. |
15 minutos |
| Cumprimento de metas |
Percentual de objetivos atingidos. |
90% |
Financeiro
| Métrica |
Descrição |
Exemplo |
| Custo médio por atendimento |
Soma de todos os custos diretos e indiretos. |
R$ 120,00 |
| Receita média por atendimento |
Faturamento dividido pelo número de atendimentos. |
R$ 250,00 |
| Margem de lucro por serviço |
Lucro líquido sobre receita. |
40% |
Relacionamento e Retenção
| Métrica |
Descrição |
Exemplo |
| Taxa de retenção de clientes |
Percentual que voltaria a contratar. |
85% |
| Taxa de novos clientes |
Crescimento da base. |
15% |
| Índice de fidelização |
Clientes recorrentes vs. novos. |
70% recorrentes |
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